No vueling

L’escàndol és majúscul, una companyia d’aviació que diu vendre més bitllets dels que pot atendre. Centenars de viatgers se’ls cancel·la el vol, se’ls extravia la maleta, se’ls malmet la seva vida… En resum, viatgers que “no vueling” . Per arrodonir-ho tot plegat la companyia respon amb un “hem fallat” i poca cosa més. La gestió, des del punt de vista operatiu, és un gran despropòsit, tanmateix, ens fixarem en la gestió de la comunicació d’una greu crisi que ha afectat a milers d’usuaris.  Destacarem alguns elements que són interessants de com NO s’ha de fer, vaja que tots els manuals més simples de comunicació de crisi alerten d’aquests errors:

1.- No donar la cara des del primer moment: Fins el dilluns dia 4 de juliol no surt el portaveu de l’empresa als mitjans. (gairebé una setmana més tard de la fase aguda de la crisi i més de dues setmanes de l’inici de les incidències). Es recomana donar la cara des del minut 1.

2.- Culpabilitat: Cal assumir d’entrada comunicativament l’error i no excusar-se amb la vaga dels controladors aeris francesos .

3.- Sense portaveus: La companyia no ha identificat un portaveu fins setmanes més tard. Aquest ha donat informacions contradictòries, confuses i no ha pogut respondre moltes de les preguntes que els mitjans li formulaven. Tots els manuals recomanen afrontar ràpidament les crisis amb un portaveu autoritzat, capaç d’explicar-se i amb dots d’oratòria.

4.- Comunicació interna: Respostes als treballadors i clients. No s’ha fet cap gest clar de desgreuge, només el president de la companyia Javier Sanchez-Prieto, ha demanat disculpes setmanes després del col·lapse. L’administració també ha fallat perquè calia comunicar als usuaris què i com reclamar. S’ha fet tard i malament.Els protocols recomanen implicar tots els actors: administració, usuaris, treballadors, directius…

5.- Les dades: No s’han donat dades clares d’afectats, de vols… Tampoc s’ha establert un canal clar de difusió de dades per als afectats.